Un hébergeur web est une entité ayant pour vocation de mettre à disposition des internautes des sites web conçus et gérés par des tiers.

Il donne ainsi accès à tous les internautes au contenu déposé dans leurs comptes par les webmestres souvent via un logiciel FTP ou un gestionnaire de fichiers. Pour cela, il maintient des ordinateurs allumés et connectés 24 heures sur 24 à Internet (des serveurs web par exemple) par une connexion à très haut débit (plusieurs centaines de Mb/s), sur lesquels sont installés des logiciels : serveur HTTP, serveur de messagerie, de base de données...

 

La principale activité de l'hébergeur web consiste à installer ses serveurs, à les sécuriser (par une alimentation électrique ondulée, secourue par un groupe électrogène, une salle climatisée équipée de dispositifs anti-incendie), à les tenir à jour en installant les mises à jour de sécurité pour éviter les attaques malveillantes, à les réparer en cas de panne, à y installer les technologies logicielles souhaitées par les clients ou qu'il souhaite leur offrir (comme les langages de programmation internet et les modules supplémentaires de ces langages).

L'hébergement Internet trouve sa justification par diverses raisons parmi lesquelles :

• la nécessité de sécuriser le service hébergé,
• la mise à disposition par le prestataire de ressources conséquentes (bande passante en téléchargement...),
• le conseil et les services de support associés.

La plupart des offres d'hébergement sont regroupées en grandes catégories :

• Les hébergements partagés ou mutualisés : Chaque serveur héberge plusieurs sites, jusqu'à plusieurs milliers, et ce dans le but de mutualiser les coûts. Le principal avantage est le prix, le principal inconvénient est que le client mutualisé n'est pas l'administrateur du serveur, il est donc souvent tributaire du bon vouloir de l'hébergeur s'il souhaite une technologie particulière.
  Dans certaines configurations d'hébergement mutualisé, l'utilisateur peut être administrateur d'un serveur virtuel sur lequel son site est déployé. Il continue cependant à partager les ressources système avec les autres clients mutualisés.

• Les hébergements dédiés : Le client dispose alors de son propre serveur, et peut en général l'administrer comme il le souhaite, ce qui est le principal avantage de ce type d'offre. Le fournisseur du serveur reste cependant propriétaire du serveur. Les inconvénients sont : le prix beaucoup plus élevé que les hébergements mutualisés, et le besoin de compétences pour administrer la machine correctement.

• L'hébergement virtuel dédié via un hyperviseur qui offre au client la souplesse d'un dédié (le client administre sa machine à sa convenance) en lui fournissant une machine virtuelle qui utilise une partie des ressources d'un serveur (physique) par des techniques de virtualisation (informatique).

Un centre d'appel (aussi appelé centre d'appels, centre de contact, centre de contacts ou call center) est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc. Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont émis par eux. Équipés des dernières évolutions de la technologie des télécommunications, de nombreux centres d'appels traitent ces deux types d'appels.

D'une manière générale, depuis le début du xxi^e siècle, de nombreuses industries font appel à l'utilisation de centres d'appel principalement pour leurs relations externes mais aussi pour optimiser leurs interactions internes. C'est le cas des centres d'assistance (help desks) internes qui dépannent à distance les employés, c'est le cas aussi des plateformes créées pour renseigner les salariés sur leurs bulletins de paie, leurs droits et leurs obligations.

Le nombre des centres d’appels croît de façon exponentielle. De nombreuses entreprises industrielles ou de services offrent aujourd’hui à leurs clients un service d’accès à distance par téléphone. Il faut distinguer les centres d'appel internes aux entreprises et les centres externalisés, confiés à des prestataires de service. De grands donneurs d'ordre, les opérateurs de télécommunications, en particulier, tels Orange ou SFR, ont recours aux deux et font appel pour sous-traiter à des sociétés leaders telle que Teleperformance. Les TPE, PME ainsi que les PMI renforcent aussi leur stratégie relationnelle et choisissent pour humaniser leur relation client des centres d'appels basés en France et plus particulièrement proches de chez eux.

La gestion de la relation client¹ (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, en anglais customer relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les envies et les attentes des clients et des prospects, afin de les fidéliser et les satisfaire en leur offrant ou proposant des services².

Les applications informatiques de la GRC sont des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de « front-office » par opposition aux outils de « back-office) » que sont les progiciels de gestion intégrés (PGI)³.

Les progiciels de GRC, désignés sous le sigle anglais CRM dans le jargon professionnel, se répartissent en trois types : le CRM collaboratif (ce sont les canaux d'échange avec les clients), le CRM analytique (qui correspond à l'analyse des informations reçues) et le CRM opérationnel (qui sert à automatiser les relations de l'entreprise avec les clients grâce à des processus préétablis)⁴.

Un serveur dédié désigne un serveur exclusivement disponible pour un seul client, un opérateur de site web, une tâche ou encore un service spécifique qui nécessite une performance extraordinaire.

Le serveur dédié ou hébergeur dédié est un ordinateur physique avec une adresse IP fixe, au contraire d’un serveur virtuel. Il concentre toute sa puissance de traitement, sa mémoire et sa force de connexion sur un seul client ou une seule tâche.

 

Dédié à un client

Si vous décidez de louer un serveur dédié, le disque dur du serveur ne sera plus partagé avec d’autres utilisateurs et les droits d’utilisation ne seront donc plus limités. Les coûts sont en général plus élevés que pour des accords similaires d’hébergement mutualisé ou partagé, avec lequel le matériel du serveur n’est pas exclusivement disponible pour le client.

Les sites web complexes recevant beaucoup de trafic, de saisies ou de sorties de données comme les communautés web ou les sites de e-commerce nécessitent beaucoup de mémoire vive, souvent beaucoup plus que ce qui est proposé par un espace web avec une capacité limitée. Le gestionnaire de site web penchera dans ce cas plutôt pour un serveur dédié. Les entreprises qui ne sont pas favorables au partage de leurs données sensibles avec des tiers sur le même serveur préfèrent d’ailleurs souvent l’hébergement dédié.

Dédié à un service

Si le serveur dédié n’est pas utilisé pour un client, il l’est alors pour un service. Il effectue un certain nombre de tâches comme la mise à disposition de services d’impression ou de courrier électronique, ainsi que des tâches de gestion au sein d’un réseau. Ce peut aussi être des serveurs de bases de données, de jeux vidéos ou de VPN. De cette façon, un serveur dédié est un hôte uniquement destiné à une tâche spécifique.

Les systèmes qui ne sont pas compatibles avec d’autres systèmes et services peuvent aussi être hébergés sur de tels serveurs. Cela vaut également pour certains services qui n’ont recours qu’à un seul hébergeur. Ici, la frontière entre un serveur dédié à la clientèle ou à un service est relativement vague. En effet, un serveur qui n’héberge qu’un seul projet web est déjà par définition un serveur dédié. S’il est de plus géré par le client, il sera doublement dédié : au client et au service web.